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数字化改革丨杭州“12345”:探索服务新应用,构筑民意新平台!

发布日期:2021-03-03 00:00:00   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :117
unknown unknown 发布日期:2021-03-03 00:00:00  
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2月18日,省委召开全省数字化改革大会,吹响全面部署我省数字化改革工作的号角。杭州市也以争当头雁的精神融入到这场数字化改革的洪流中。近期,我们推出“我们身边的数字化改革”专题,今天杭小改带大家看看,杭州“12345”如何为“数智杭州·宜居天堂”助力。


“12345”是政府与企业市民之间的连心桥,是畅通民意直达的主渠道。市“12345”以平台一体化、应用智能化、服务标准化为抓手,深入推进实施数字化改革,探索实践将“12345”工作融合融入城市大脑建设和市域社会治理工作,努力打造政府数字化改革信访样板,为“数智杭州·宜居天堂”助力。


“12345”受话大厅


2020年,市“12345”共受理群众诉求643.92万件,其中人工受理418万件次,提供智能服务225万余人次,政务服务占83.75%,诉求交办处理占16.25%,平均办理时长4.39个工作日,15秒接通率91.13%,按期办结率99.96%,群众对受话质量评价满意率为98.86 %,对办理质量评价满意率为86.47%。


荣获“全国十佳热线奖”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”等殊荣,在《2020年全国政务热线运行质量年度评价报告》综合排名中,位列副省级城市、省会城市、计划单列市第二,全国345个城市排名位列第三,智能客服“小杭”荣获“智慧抗‘疫’引领奖”;在全国“12345”政务热线服务质量评估中,总体服务质量等级为“A+”(最高等级,全国仅8家),奋力展现“重要窗口”“头雁风采”。


这些优异成绩的获得离不开改革创新,具体有哪些做法?一起来看看!


探索服务新应用


聚焦科技赋能、服务智能,推进业务应用智能化。


01

拓展网上民意直通渠道

在城市大脑数字界面开通“12345”入口,构架网上民意“连心桥”,打造“全科受理、全网服务、受办一体、一站服务”的“12345”民意直通车,实现诉求在线直达、政策在线解答、服务在线落地、结果在线评价、事项在线办理等五大功能,全力当好市民群众的“政务顾问”和“民生客服”。


02

构建全语音门户智能客服

打造永不打烊的政务服务“店小二”,基于AI语义理解和意图捕捉技术,率先在全国12345政务类热线中开通覆盖全业务的全门户智能语音客服。智能客服“小杭”覆盖人社、公积金、交通、公安、交警、房管、教育等所有业务,日均提供服务8000多人次,分流40%以上的电话,每年可节约财政资金1000多万。

提供全门户智能语音客服服务


03

深化民意数据分析和访源治理

推进信访(“12345”)数字驾驶舱和数字赋能访源治理工作,按照“一图一码一指数”模式构建预付消费、房产中介、物业管理、环保邻避等12个分析模型,全景全域实时感知民意态势,推动形成一般常见问题即时处理、重大疑难问题有效解决、风险防范关口主动前移的在线协同办理工作机制。


构筑民意新平台


聚焦服务集成、业务协同,实现系统平台一体化。


01

全市一盘棋

构建电话、微信、短信、网络、APP“五位一体”服务矩阵,按照“统一号码、统一系统、统一管理、统一标准”的原则,建设全市统一的“1+7”服务平台(市本级和7个区县市分平台),升级“12345”服务网络,实现全市一盘棋、政务一体办、市域全覆盖。

“12345”大数据分析平台


02

政务一体办

精准对接“浙江政务服务网”“浙里办”“杭州办事APP”网上办事咨询服务,督促职能部门同步做好知识库更新维护,实现“12345”“一号通查”与网上办事“一网通办”和事权单位“一窗通办”无缝衔接。


03

代办一站式

发挥统一平台资源优势和驻场干部专业优势,推行一站式服务模式,打响“一小时代办”品牌,变群众跑为数据跑、窗口办为电话办,通过数字化改革, 让群众有更多获得感、幸福感、安全感。


打造治理新标杆


聚焦闭环管理、规范办理,强化服务流程标准化。


01

编制“12345”管理服务规范行业标准

打造“标准化+热线治理”杭州模式,与杭州市标准化研究院合作,编制起草《杭州“12345”政务热线服务规范》行业标准,将标准化契合融入数字化改革,实现整体提质增效。


02

实施全流程闭环管理

构建纵向贯通省、市、区、县(市)、镇街(乡镇)四级,横向联动市级各部门的一体化系统平台,系统联通、数据互通、业务协同,即时受理、及时交办、按期办结,实现问题同步发现、信息同步预警、事项同步办理。


03

施行指数化效能考核

以群众满意为导向,以效能指数考核为抓手,形成统一接收、分级受理、精准分流、按责办理、回访核实、效能考核、分析研判的运行机制,实现信息全录入、事项全流转、数据全生成、办理全公开,对办理过程和结果实施量化考核,对不达标单位实施“黄牌警告”。

效能指数考核晾晒


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